Orange vous en fait voir de toutes les couleurs ? Parlez-en avant de devenir chèvre !

En 2007, j’ai pris France Telecom et Orange parce qu’en Corse l’un ne va pas sans l’autre pour avoir internet (j’ai quand même mis 5 mois pour obtenir la visite de l’unique agent installateur FT. Je vais souvent en Afrique de l’Ouest, et je vous garantis qu’ils ont le téléphone plus rapidement que nous).

Bref, dans le package, vous avez la télévision par câble (qui ne fonctionnait pas en 2007 chez nous mais vous la payez quand même), le téléphone illimité qui n’a jamais fonctionné, et internet. J’apprends en janvier 2009, Ô miracle !, que nous pouvons dégrouper le téléphone fixe et orange internet, et avoir la TV (progrès, quand tu nous tiens).

Donc je demande le dégroupage pour ne plus payer l’abonnement FT , ils me répondent OK : transaction enregistrée. Résultat : aujourd’hui 8 mai 2009 je constate sur mon relevé de compte bancaire que je suis toujours prélevée FT. Si j avais su cela lors de mes différents appels concernant les incessants bugs internet, je les aurais appelés de cette ligne et non de mon tél portable ; ça m’aurait coûté moins cher et puis je n’ai toujours pas le tél illimité.

En plus, je me suis faite envoyée 2 fois sur les roses par un gars de la plateforme Casablanca et ensuite une nana de la cellule Macintosh, quand j’ai eu “l’impolitesse” de leur poser des questions. Donc je paye pour une ligne FT dont j’ai demandé la résiliation, le téléphone illimité qui n’a jamais fonctionné et internet qui bugge plusieurs fois par jour… Et tout ça pour finir par me faire engueuler !

Voila un problème qui aura duré 4 bonnes semaines…et qui aurait dû, bien évidemment, être réglé en quelques secondes. Voici le topo :

Il y a 4 semaines (1er avril, voyez-vous ça), ma livebox grille comme par enchantement. Bref, j’appelle le service approprié, tout va bien, on va me renvoyer une livebox sous une semaine. Une semaine après, la livebox arrive, j’installe… Et là, le cauchemar commence : on me demande mon identifiant et mon mot de passe… Des infos qui m’ont été données sur papier il y a… 3 ans ? Les papiers égarés, je rappelle donc le service : sans code banque/gichet, impossible de récupérer mes informations en ligne, ni ré-activer simplement la ligne. Par contre, on veut bien m’envoyer une lettre avec toutes les informations dessus. Une semaine pour recevoir la lettre… Bon, j’accepte le “procédé” qui me semble honnête.

Semaine 2: Une semaine passe, la lettre n’arrive toujours pas. N’ayant toujours pas les codes nécessaires pour prouver mon identité (c’est un autre membre de ma famille qui règle les factures), je les re-contacte afin de leur demander une seconde lettre car je n’ai rien reçu… Au début,le conseiller semble hésitant, en m’affirmant que j’ai bien reçu la lettre ! Bref, 10 minutes pour le faire changer d’avis et avoir un nouveau renvoi. La lettre est donc renvoyée…

Semaine 3 : Toujours aucune lettre… Mais je réussis à me fournir les informations nécessaires (code banque/guichet) pour pouvoir récupérer mes identifiants en ligne. Malheureusement, dans mon euphorie, j’en ai presque oublié à qui j’avais affaire… J’appelle donc Orange, je communique les informations, et là, la conseillère me fait part d’une terrible nouvelle : son ordinateur est à “moitié” en panne, et elle ne peut rien me communiquer… Sentant mon impatience monter, elle me promet donc de me rappeler le lendemain avec mon identifiant et mon mot de passe. Étant absent toute la journée le lendemain, je demande donc à ma mère d’attendre le coup de fil. A mon retour, ma mère me fait part de l’appel, et me donne toutes les informations qu’on lui a transmis… La conseillère lui a bien donné le mot de passe, mais elle a oublié de lui fournir l’identifiant qui va avec… Je rappelle tout de suite après, et là, coup de théâtre, le service Orange fait une mise à jour de son système téléphonique, aucun appel jusqu’à demain matin. Je rappelle le lendemain et encore une mauvaise surprise : il faut un code sur une facture pour pouvoir espérer avoir accès à l’aide client ! N’ayant aucune facture, je décide de laisser tomber et de me prendre une semaine pour réfléchir si oui ou non, je quitte orange…

Semaine 4: Aujourd’hui, je viens de recevoir les 2 lettres qui m’ont été envoyées il y a un mois… Il se trouve que je ne suis pas chez moi mais chez mon père (d’ailleurs, très bizarre le fait que je leur donne une adresse, et qu’ils l’envoient à une autre…). Je vais rentrer chez moi en fin de semaine, qu’est-ce qui va bien pouvoir se passer maintenant ?
La suite dans quelques jours, peut-être.

Depuis deux semaines après la tempête du 24 janvier, j’ai constaté une baisse de débit de ma connexion internet (déjà qu’il n’était pas folichon). Aujourd’hui, ma vitesse est d’environ 1300 kbps, au lieu du 2 mégas annoncé.

J’ai appelé le 3900 plusieurs fois ; on m’a changé la Livebox, puis j’ai dû formater mon ordinateur, et maintenant on me fait simplement patienter en me disant que cela va s’améliorer. Sauf que… toujours rien. Je peux dire qu’en ce moment, mon Orange manque vraiment de vitamines !

J’ai Orange professionnellement. A deux reprises, j’ai appelé leur assistance. A deux reprises, la personne que j’ai eue en ligne a été incapable de débrouiller mon problème - un souci avec le wifi assez banal - mais m’a proposé un rendez vous téléphonique avec un technicien… facturé 30 €.

Cela faisait 7 mois que nous étions chez Orange… Du jour au lendemain, notre ligne Internet et fixe a été coupée. J’ai donc immédiatement contacté Orange par téléphone. La conseillère m’apprend donc que France Télécom a cédé notre ligne à Neuf (désormais SFR). Nous n’avions jamais rien signé avec l’opérateur Neuf, ni eu d’appel.

La conseillère, très surprise elle aussi, me passe sa responsable… qui décide de lancer une procédure pour récupérer notre ligne. Délai : 15 jours. Elle me promet de me rappeler personnellement.

Dans le délai d’attente, nous avons eu une mauvaise surprise en recevant un courrier de Neuf mais aussi leur matériel ! France Télécom/Orange est arrivé en 15 jours à couper totalement la ligne… mais le problème a continué. Neuf est revenu à la charge, sans rien y comprendre.

Bref, Orange a mis 4 mois pour reprendre la ligne tout entière, et en attendant nous avons payé toutes les factures de l’abonnement… L’enquête menée par Orange nous a donnés une explication de ce qu’il s’était passé : c’est un technicien de chez eux qui avait cédé notre ligne à Neuf. De son côté, Neuf ne nous a rien fait payé (encore heureux !).

Désormais, nous sommes toujours chez Orange avec des factures exorbitantes, allant de 50€ à 120€ alors que nous ne disposons que de l’internet haut débit et du téléphone, et tout ceci en illimité. Incompréhensible.

Je voulais changer de portable Orange et de numéro. Un jour, j’ai vu une offre alléchante sur Orange.fr… Lorsque j’ai appelé le service clients pour savoir si, en contractant par internet, j’allais remplacer mon abonnement actuel, on m’a effectivement confirmé et assuré - et rassuré - que je ne paierais pas 2 abonnements.

Tu parles ! Je me suis retrouvée avec 2 engagements Orange et dans l’impossibilité de les résilier…
Et, bien que j’avais un contrat de travail pour l’étranger (et donc un vrai motif de résiliation), je continue d’être harcelée de lettres, de factures exubérantes alors que mes numéros sont hors-d’usage et que je n’ai d’ailleurs plus ni téléphones, ni cartes SIM.

Si mes envois avec accusé de réception ont pourtant bien été réceptionnés avec affirmation de ligne suspendue, on me demande + de 600 euros de factures, alors que je n’utilise plus mes 2 téléphones depuis janvier. Je ne sais pas trop quoi faire…

Après un an chez Orange, et pas du tout satisfaite, en février 2008 je résilie internet/tél/Tv, je renvoie tout le matériel et demande le remboursement de mon dépôt de garantie (remboursable au bout d’un mois soi-disant).

Après lettres, appels, lettre avec Accusé de Réception, visites boutique, toujours la même réponse : ça arrive… Et toujours rien.

Finalement en septembre 08, je contacte la DGCCRF* à qui j’envoie mon dossier.Tout est allé assez vite, et 1 mois après j’obtenais enfin mon remboursement. La DGCCRF m’ayant dit qu’il y avait beaucoup de cas similaires et qu’Orange avait un service spécial pour traiter ce genre de problème.

J’en profite pour dire que la DGCCRF est très efficace, et qu’elle a besoin de soutien car actuellement menacée.

* Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes : www.dgccrf.bercy.gouv.fr

J’ai reçu un appel de “mon” service clients internet Orange ce matin…

Le télé-conseiller souhaitait faire un point avec moi à propos de mon abonnement internet.
Celui-là même que j’ai résilié il y a déjà presque un mois !

Alors comme ça, chez Orange, on ne tient pas à jour les bases de données ?!

Aujourd’hui, Marco62 nous dit :

Vous n’avez rien d’autres à faire que de râler ou pleurer ?
Si vous croyez qu’ailleurs c’est mieux : allez voir, vous risquez de vous arracher les cheveux. Malgré peut-être quelques lacunes, Orange est le meilleur.

En ce qui me concerne, depuis que je suis allé voir ailleurs, ça va quand même nettement mieux ! Bien sûr, je ne considère pas mon cas personnel comme une généralité, mais bon, le principe de ce site est justement de recueillir les expériences négatives des autres usagers d’Orange…

Fin janvier 2009, je constate sur mon compte bancaire un prélèvement effectué deux fois par France Télécom. Je contacte alors ma banque, qui me confirme le “doublon”. C’est un problème que je n’avais encore jamais eu avec Orange, mais comme je suis toujours très curieux des nouvelles expériences, me voilà donc à appeler le service clients afin de régulariser. Celui-ci me demande d’envoyer un courrier à une adresse postale à Lille, en y joignant tous les justificatifs.

La somme en jeu n’est que d’une vingtaine d’euros, mais bon, pour le principe, je me lance quand-même dans l’aventure ! Je m’exécute alors, et commence à patienter. Car ce n’est que mi-avril que je reçois une réponse écrite (voyons… ça a pris 2 mois et demi cette fois-ci pour me répondre ; plutôt pas mal…). Pas de joie prématurée néanmoins : le courrier ne me donne aucune explication, si ce n’est qu’il faut que j’appelle un numéro de téléphone pour en savoir plus.

C’est donc aujourd’hui que j’ai contacté ce service. Evidemment, ce n’est pas au bon endroit que je tombe d’abord : la personne n’a aucune trace de mon dossier - il faut avouer que le contraire m’aurait un peu décontenancé - et donc me transfère à un autre service qui, cette fois, est bien celui qui peut traiter mon problème. Sauf que lui non plus n’a aucune trace de mon courrier. Il ne leur a pas été transmis. Ce qui est normal : eux se trouvent à Nancy, alors qu’on m’avait demandé de l’envoyer à Lille. En 2009, faire Lille-Nancy, ça doit bien prendre au minimum trois mois, en malle-poste…